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时间:2018/2/15 20:24:46  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:  2月15日,除夕当天,962121上海物业服务热线的接线人员正在忙碌中。  东方网记者刘晓晶2月15日报道:962121,相信不少市民对这个号码并不陌生,这是上海物业服务热线。这条热线从2009年7月开通,服务范围覆盖全市各类住宅小区,365天24小时运行,统一受理各类物业诉...

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  2月15日,除夕当天,962121上海物业服务热线的接线人员正在忙碌中。

  东方网记者刘晓晶2月15日报道:962121,相信不少市民对这个号码并不陌生,这是上海物业服务热线。这条热线从2009年7月开通,服务范围覆盖全市各类住宅小区,365天24小时运行,统一受理各类物业诉求。除夕之际,记者走进物业服务热线,记录他们为上海市民坚守服务的忙碌与热情。

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  2月15日下午,在962121上海物业服务热线的办公室里,老樊正在指导年轻的接线员蒋彧权。

  “热线就是要热,要有温度,让老百姓感到我们实实在在地帮助他们解决问题。”说这句话的人叫老樊——樊金江,他是上海市物业管理事务中心房屋维修监督科科长,也是962121热线员眼中的“大家长”,热线员的“心理辅导员”。从2009年热线开通以来,他已经连续8年在除夕坚守在工作岗位,8年没有与家人除夕吃过团圆饭了,今年也不例外。

  事实上,今年2月12日樊金江已经正式办理了退休手续,原本不用上班的他,当得知原本今天值班的负责同事是一个浙江杭州的同事时,老樊主动要求替那个同事值好除夕班,“杭州的那个同事忙了一年了,的确不容易。希望他早点回去过春节。当然,对这份工作有感情了,我想站好最后一班岗,也算是有始有终吧!”老樊乐呵呵地对记者说。

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  2月15日傍晚,在962121上海物业服务热线的办公室里,老樊与同事们举杯庆祝新年到来。

  回忆起最难忘的一年除夕夜值班,老樊告诉记者,2010年的除夕夜值班最难忘,当时热线刚成立没几个月,没有经受过年过节的考验,非常担心除夕是否能应付得过来,还有就是热线的年轻同事比较多,担心他们除夕夜不能回家吃饭会不会有情绪。令人欣慰的是,在大家的共同努力下,最终圆满顺利完成了当年除夕夜的各类工作。

  谈起除夕当天的工作,老樊说,白班的同事是早上8点到晚上8点,夜班的同事是从晚上8点到第二天的8点。白班的同事们,每年的除夕团圆饭都是在单位吃的,轮番吃盒饭,为的是保证热线不断。从09年开始,除夕当天大概要接听3000余个热线电话,平均每个人接100多个左右。春节期间,主要是下水道堵塞、断电断水的报修情况比较多。

  记者了解到,962121物业服务热线开通以来,截止到今年1月共计受理各类诉求超过700万件,诉求处置回访满意率始终为90%以上。老樊认为如此高的回访满意率,这一切都是962121物业服务热线所有接线员的功劳。老樊说:“我们物业管理事务中心,现在有接线员49人,平均年龄在28岁,队伍整体还是比较年轻的,还有很多是应届大学毕业生。”在老樊看来,“热线一定要接,永远不要对投诉者说‘不’。我们就是受理投诉的地方,不要因为态度让人家再投诉你,这是必须要做到的。”

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  2月15日傍晚,85年出生的接线员李亮正在工作岗位上吃汉堡。这是他连续第二年没有回家吃除夕团圆饭了。

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  2月15日傍晚,92年出生的接线员王强刚吃了一口汉堡,一个热线就打进来,他赶紧放下“晚饭”耐心回复。

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  2月15日,东方网记者正在采访上海市物业管理事务中心房屋维修监督科科长樊金江。


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